Cómo la iniciativa Positive Play de EA quiere pasar de prohibir jugadores tóxicos a crear experiencias positivas

Hace años que sabemos que los juegos en línea pueden ser un campo minado de toxicidad y acoso, especialmente para las mujeres. Y aunque las herramientas de moderación en general han existido durante casi el mismo tiempo, no ha sido hasta los últimos años que comenzamos a ver que las principales compañías de juegos realmente reconocen su responsabilidad y poder no solo para detener este comportamiento, sino para crear proactivamente espacios.

Apenas el mes pasado, vimos a Riot Games y Ubisoft asociarse en un proyecto de este tipoy Xbox ha comenzado recientemente a ofrecer datos sobre temas de moderación también. Pero una empresa que ha estado promocionando públicamente esta estrategia durante algunos años es EA, a través de su programa Positive Play.

El programa Positive Play está encabezado por Chris Bruzzo, director de experiencia de EA. Ha estado en la empresa durante ocho años y medio y asumió este puesto recién creado después de seis años como director de marketing de EA. Fue mientras aún ocupaba ese antiguo puesto que él y el actual CMO, David Tinson, comenzaron las conversaciones que llevaron a Positive Play en EA.

“David y yo hablamos durante muchos años sobre la necesidad de involucrar a la comunidad en esto y abordar la toxicidad en los juegos y algunas de las cosas realmente desafiantes que estaban sucediendo en lo que ha sido un rápido crecimiento de las comunidades sociales dentro o alrededor de los juegos”, dice Bruzzo. “Y así hace unos años [in 2019]celebramos una cumbre en el E3 y comenzamos a hablar sobre cuál es la responsabilidad colectiva que tienen las empresas de juegos y todos los demás, los jugadores y todos los involucrados para abordar la conducta de odio y la toxicidad en los juegos”.

Lanzamiento de juego positivo

EA Cumbre Construyendo Comunidades Saludables creadores de contenido destacados de 20 países, empleados de EA y expertos externos en comunidades en línea y toxicidad. Hubo charlas y mesas redondas, así como oportunidades para proporcionar comentarios sobre cómo abordar los problemas que se plantearon.

Bruzzo dice que tanto al asistir a la cumbre como a partir de los comentarios que la siguieron, quedó muy claro para él que las mujeres, especialmente, estaban teniendo una “experiencia generalizadamente mala” en los juegos sociales. Si revelaban su género o si se escuchaba su voz, las mujeres solían denunciar que habían sido acosadas o acosadas. Pero la respuesta de la cumbre lo había convencido de que EA estaba en condiciones de hacer algo al respecto. Así nació Positive Play.

Buscó a Rachel Franklin, exdirectora de Maxis, que se había ido a Meta (entonces Facebook) en 2016 para ser su directora de realidad virtual social, donde Bruzzo indica que, lamentablemente, adquirió cierta experiencia relevante adicional en el tema.

“Si desea encontrar un entorno que sea más tóxico que una comunidad de juegos, vaya a una comunidad social de realidad virtual”, dice Bruzzo. “Porque no solo hay la misma cantidad de toxicidad, sino que mi avatar puede aparecer y ponerse en la cara de tu avatar, y eso crea un nivel completamente diferente que no te hace sentir seguro o incluido”.

Con Franklin a la cabeza como vicepresidente sénior de Positive Play de EA, el grupo se puso a trabajar. Ellos publicaron el Carta de juego positivo en 2020, que es efectivamente un resumen de lo que se debe y no se debe hacer para el juego social en los juegos de EA. Sus pilares incluyen tratar a los demás con respeto, mantener las cosas justas, compartir contenido limpio y seguir las leyes locales, y establece que los jugadores que no sigan esas reglas pueden ver restringidas sus cuentas de EA. Por básico que pueda parecer, Bruzzo dice que formó un marco con el que EA puede intensificar su moderación del mal comportamiento, así como comenzar a crear de manera proactiva experiencias que tienen más probabilidades de ser progresivas y positivas.

El ejército de la moderación

En el lado de la moderación, Bruzzo dice que han tratado de hacer que sea muy fácil para los jugadores señalar problemas en los juegos de EA, y han estado usando y mejorando cada vez más los agentes de IA para identificar patrones de mal comportamiento y emitir advertencias automáticamente. Por supuesto, no pueden confiar completamente en la IA: los humanos reales aún necesitan revisar los casos que son excepciones o valores atípicos y tomar las decisiones apropiadas.

Para ver un ejemplo de cómo la IA está facilitando el proceso, Bruzzo señala los nombres de los jugadores. Los nombres de los jugadores son uno de los problemas de toxicidad más comunes con los que se encuentran, dice. Si bien es bastante fácil entrenar a la IA para prohibir ciertas palabras inapropiadas, los jugadores que quieran portarse mal usarán símbolos u otros trucos para sortear los filtros de prohibición. Pero con la IA, cada vez son mejores para identificar y prevenir estas soluciones alternativas. El verano pasado, dice, revisaron 30 millones de nombres de clubes de Apex Legends a través de sus controles de IA y eliminaron 145,000 que estaban en violación. Ningún ser humano podría hacer eso.

Y no son solo nombres. Desde que comenzó la iniciativa Positive Play, Bruzzo dice que EA está viendo reducciones medibles en el contenido odioso en sus plataformas.

“Una de las razones por las que estamos en una mejor posición que las plataformas de redes sociales [is because] no somos una plataforma de redes sociales”, dice. “Somos una comunidad de personas que se unen para divertirse. Entonces, en realidad, esta no es una plataforma para todo su discurso político. Esta no es una plataforma en la que puedes hablar de lo que quieras… En el momento en que tu expresión comienza a infringir la capacidad de otra persona para sentirse seguro e incluido o para que el entorno sea justo y para que todos se diviertan, ese es el momento en que tu habilidad para hacer eso desaparece. Ve a hacer eso en alguna otra plataforma. Esta es una comunidad de personas, de jugadores que se unen para divertirse. Eso nos da ventajas realmente grandes en cuanto a tener parámetros muy claros. Y entonces podemos emitir consecuencias y podemos lograr un progreso material real en la reducción del comportamiento disruptivo”.

Eso cubre el texto, pero ¿qué pasa con el chat de voz? Le pregunto a Bruzzo cómo maneja EA eso, dado que es mucho más difícil moderar lo que la gente se dice a través de las comunicaciones de voz sin infringir las leyes de privacidad relacionadas con las conversaciones grabadas.

Bruzzo admite que es más difícil. Él dice que EA recibe asistencia significativa de los titulares de plataformas como Steam, Microsoft, Sony y Epic siempre que VC se aloja en sus plataformas, porque ambas compañías pueden traer sus conjuntos de herramientas a la mesa. Pero por el momento, la mejor solución, lamentablemente, sigue siendo que los jugadores bloqueen, silencien o se eliminen de las comunicaciones que son tóxicas.

“En el caso de la voz, lo más importante y efectivo que cualquiera puede hacer hoy en día es asegurarse de que el reproductor tenga fácil acceso para apagar las cosas”, dice. “Eso es lo mejor que podemos hacer”.

Otra forma en que EA está trabajando para reducir la toxicidad en sus juegos puede parecer un poco tangencial: están prohibiendo agresivamente a los tramposos.

“Descubrimos que cuando los juegos tienen errores o trampas, cuando no hay un buen anti-trampas o cuando el anti-trampas se está quedando atrás, especialmente en los juegos competitivos, una de las causas fundamentales de un gran porcentaje de toxicidad es cuando los jugadores sienten que el ambiente es injusto”, dice Bruzzo. “Que no pueden competir de manera justa. Y lo que pasa es que les enfada. Porque de repente te das cuenta de que hay otros que están rompiendo las reglas y el juego no está controlando ese comportamiento de romper las reglas. Pero te encanta este juego y has invertido mucho de tu tiempo y energía en él. Es tan molesto. Por lo tanto, hemos priorizado abordar a los tramposos como una de las mejores formas de reducir la toxicidad en los juegos”.

Buen juego

Un punto que Bruzzo realmente quiere transmitir es que tan importante como es eliminar la toxicidad, es igualmente importante promover la positividad. Y no es que esté trabajando de la nada. A pesar de lo omnipresente y memorable que puede ser el mal comportamiento en los juegos, la gran mayoría de las sesiones de juego no son tóxicas. En el peor de los casos, son neutrales y, con frecuencia, ya son positivos sin ninguna ayuda adicional de EA.

“Menos del 1% de nuestras sesiones de juego dan como resultado que un jugador denuncie a otro jugador”, dice. “Tenemos cientos de millones de personas que ahora juegan nuestros juegos, por lo que todavía es masivo, y sentimos… tenemos que empezar ahora porque el futuro del entretenimiento es interactivo… Pero es importante recordar que 99 de cada 100 sesiones no resulte en que un jugador tenga que reportar una conducta inapropiada.

“Y luego, la otra cosa que estaba viendo el otro día en Apex Legends, hasta ahora en 2022, el comentario de texto más común entre los jugadores es en realidad ‘gg’. No es, ‘Te odio’. No es blasfemia, ni siquiera es nada competitivo. Es ‘buen juego’. Y de hecho, ‘gracias’. “Gracias” se ha utilizado más de mil millones de veces solo en 2022 solo en Apex Legends.

“Y luego, lo último que diré, simplemente poniendo algunos votos a favor de la humanidad, es que cuando advertimos a las personas que no se pasen de la raya, como si hubieran infringido una regla y hubieran hecho algo disruptivo, el 85 % de esas personas advertimos, nunca más ofendamos. Eso me da esperanzas”.

Es ese espíritu de positividad que Bruzzo espera fomentar en el futuro. Le pregunto cómo será la iniciativa Positive Play de EA dentro de diez años si sigue teniendo éxito.

“Esperemos que hayamos pasado de nuestro problema número uno de tratar de eliminar el contenido odioso y la toxicidad, y en su lugar estamos hablando de cómo diseñar juegos para que sean los juegos más inclusivos posibles. Creo que dentro de diez años, vamos a ver juegos que tienen controles adaptables e incluso una integración diferente y servidores diferentes para diferentes estilos de juego. Veremos la explosión de la creación y los jugadores crearán cosas, no solo como cosméticos, sino que en realidad crearán objetos que se pueden jugar en nuestros juegos. Y todo eso se beneficiará de todo este trabajo que estamos haciendo para crear contenido positivo, entornos de juego positivos y comunidades sociales positivas”.

Rebekah Valentine es reportera de noticias de IGN. Puedes encontrarla en Twitter @patovalentine.